Det Faglige Hus

Service er et af kodeordene for Det Faglige Hus, som med sine 160.000 medlemmer stræber efter at være Danmark billigste fagforening - uden at det går ud over kvaliteten af de samtaler, de har med deres medlemmer. Det Faglige Hus har derfor valgt at fokusere på at have et inbound telefoni-system, der sikrer, at medlemmerne har kortest mulig ventetid i telefonen og samtidig, så vidt muligt, bliver stillet om til den rette person med det samme.

Vi har taget en snak med Stefan Fyhring, Teamleder i Det Faglige Hus, om hvordan han og hans team arbejder proaktivt for at give deres medlemmer den bedst mulige service og på samme tid lave udgående salg.

Salgsafdelingen tæller i dag omkring 14 medarbejdere, der tager sig af både inbound- og outbound aktiviteter. Sælgerne er derfor ikke dedikeret til at tage sig af en bestemt type opkald, men bidrager alle til at optimere den samlede samtaletid. De indgående opkald bliver således besvaret så hurtigt som muligt, samtidig med at tiden udnyttes til at ringe til emner, der kommer ind via forskellige kanaler.

Emnerne kommer bland andet fra deres hjemmeside, hvor medlemmer har mulighed for at anbefale Det Faglige Hus til andre, der kunne være interesseret. Derudover arbejder afdelingen med deres eksisterende medlemskartotek, hvor der fokuseres på mersalg til dem, som f.eks. kun er medlem af a-kassen og endnu ikke har meldt sig ind i fagforeningen.

Det stiller nogle specifikke krav til opsætningen af kampagner, for at Det Faglige Hus kan få det optimale ud af både inbound- og outbound aktiviteterne. På nogle kampagner er der tilknyttet specifikke medarbejdere med specialviden, men faktisk er alle medarbejdere i salgsafdelingen koblet på alle kampagner. På den måde har alle mulighed for at tage imod opkald, så ventetiden for medlemmerne bliver så kort som muligt. Hvis der ingen ledige medarbejdere er på kampagnen der bliver ringet til, ryger opkaldet videre til næste ledige medarbejder. For Stefan Fyhring er det afgørende at stå til rådighed for medlemmerne:

"Når man ringer til os, skal man i kontakt med en person. Man skal ikke blive taget imod af en telefonsvarer. Vi har derfor overløb på enkelte kampagner, hvilket betyder, at bliver der ikke svaret inden for halvandet minut, så bliver opkaldet stillet videre til en anden afdeling, som derfra kan tage imod besked og sende en mail til os i salgsafdelingen."

Ingen glemte emner

Journey modulet er med til at sikre, at emnerne ikke ved en fejl kommer til at ligge på en kampagne og samle støv. Eksempelvis når der er aftalt med et emne, at vedkommende skal ringes op igen - eller hvis et emne ikke tager telefonen. Når et opkald bliver registreret som genopkald, bliver det derfor automatisk tilføjet til en ny kampagne, som samler genopkald op fra flere forskellige kampagner.

"På den måde sikrer vi, at alle emner får et genopkald på det tidspunkt, de er blevet lovet det. Udover det, så sender vi automatisk en SMS, hvor medlemmerne kan svare tilbage med henblik på at få et genopkald af den pågældende sælger. Det synes jeg giver rigtig god mening, da vores erfaring er, at folk der ringer til os selvfølgelig gerne vil snakke, men når vi ringer ud, så oplever vi tit, at folk ikke tager telefonen. Hvis de i stedet får en SMS, de kan svare på, så er sandsynligheden for at vi træffer dem langt højere," forklarer Stefan Fyhring.

Minutterne tæller

Når der skal måles på indsatsen, bliver der kigget overordnet på alle kampagner:

"Vi fokuserer meget på total samtaletid og opkaldsforsøgstid. Jeg vil gerne vide, hvor meget sælgerne snakker, og hvor meget sælgerne forsøger at ringe op. De to parametre giver egentlig et ret godt overblik. Derudover kigger vi selvfølgelig også på statistikken for den enkelte sælger," siger Stefan Fyhring.

Der bliver blandt andet målt på, hvor mange salg der er lavet på den enkelte dag. Her varierer KPI'erne fra kampagne til kampagne, da nogle salg er sværere end andre. Nogle salg har også en større værdi, og dem bliver der fokuseret ekstra meget på. Målsætningerne er derfor synlige i bunden af de enkelte kampagner, hvor alle medarbejdere kan følge med i dagens fremgang:

"Vi har lavet en dynamisk dagsvisning, som tæller op i løbet af dagen. I den første time skal der laves et specifikt antal indmeldelser, og efter to timer skal der være lavet det dobbelte. Så følges de hele tiden ad, så det heller ikke bliver et uoverskueligt bjerg man skal bestige. Det gælder om hele tiden at have en balancegang, hvor man motiverer i stedet for at demotivere, " forklarer Stefan Fyhring, der gerne sætter de synlige mål en smule lavere, end det han ved, hans team kan præstere.

Fra bordtelefoner til SaaS

Tidligere har salget været udliciteret, men i 2019 blev det besluttet at hente salget hjem igen, og derfor skulle der etableres et nyt salgsteam internt i huset. I foråret 2020 overgik Det Faglige Hus til at bruge Adversus som salgsværktøjet til de udgående salg. Senere blev inbound-delen koblet på. Implementeringen foregik ikke helt uden modstand fra medarbejderne, der indtil nu havde været vant til at lave udgående salg ved hjælp af pintede emnelister og med noter skrevet i hånden.

"Alle gamle bordtelefoner blev fjernet fra sælgerne, og så var det bare Adversus. Flere af vores sælgere syntes det var en dårlig idé at skulle overgå til et digitalt system, men efter noget tid fandt de ud af, at Adversus faktisk er et rigtigt fint værktøj til at lave salg med. Det, der er vores kæmpe force i forhold til tidligere, er at vi nu har styr på vores emner og hele salgsprocessen fra start til slut."

At salg og service kan løses blot ved hjælp af en computer, et headset og en internetforbindelse har også vist sig at være en stor fordel under COVID-19 pandemien:

"Da folk blev hjemsendt, skulle alle medarbejderne fra andre afdelinger have bordtelefonerne med. Vi kunne nøjes med en bærbar, et headset og en ekstra skærm, og så var vi kørende. Vores IT-afdeling sad og klappede i hænderne over vores afdeling, fordi vi netop ikke skulle bruge dem til ret meget i forhold til resten af huset."

Et nyt fokus på salg

Det nye team af interne sælgere har formået at sætte gang i væksten, der er steget med 15-20 procent i 2020 sammenlignet med foregående år. Der er kommet mere fokus på at blive bedre og bedre til at sælge dag for dag, og samtidig stadig sikre kvaliteten af både salg og service. Stefan Fyhring afviser dog ikke, at COVID-19 pandemien kan have haft en betydning for resultaterne. Primært mener han dog, at det skyldes et øget salgsfokus og implementeringen af Adversus:

"Adversus er et rigtig godt værktøj, fordi vi netop har mulighed for at lave opfølgning med genopkald, sende SMS'er og mails, og i det hele taget har mange andre funktioner, der gør det nemmere at styre salget. Især at vi kan lave genopkald på en smart måde, som ikke har kunnet før, gør en forskel. Før sad vi og bøvlede med papirslapper, og det med at dele noter internt var nærmest en umulighed. Nu kan vi samle det hele og eksponere det for flere personer. Det er noget, der har været med til at gøre, at vi ligger på et højere niveau rent salgsmæssigt i år. Det er jeg helt overbevist om. Vi har simpelthen meget bedre styring på vores data og emner. Det er dér den ligger." 

Høj oppetid og stabil drift

For at få det bedst mulige flow, betyder det meget for Stefan Fyhring, at de systemer der bliver arbejdet i, fungerer optimalt og ikke går ned.

"Jeres driftsikkerhed er meget høj, og vi oplever meget sjældent udfald eller problemer med noget. I så fald er det oftest på grund af vores eget internet. De problemer der opstår, er ikke noget ser som sådan influerer på vores salg. Jeg tror kun vi har prøvet en-to gange, hvor det gik ned. Det synes jeg er billigt sluppet, når man hører om andre telemarketingprogrammer. Vi har en samarbejdspartner, som har prøvet en af jeres konkurrenter af. Den første måned havde de udfald hele dage, hvor de ikke kunne få det til at fungere, fordi der kom en for stor volumen på. Det er vigtigt at det ikke sker, for så lægger man en salgsafdeling ned."

Også nem adgang til support betyder noget, og på det punkt mener Stefan Fyhring, at Adversus ligger i top: 

"I har bare en kanon support og service, når man ringer. Det bliver altid taget seriøst og man får hurtigt svar. Det er guld værd, for det er ikke sådan det fungerer alle steder. Det er sjældent at man finder nogen, der er så serviceminded. Det er ligegyldigt om man ringer til Jonas, Brian eller en tredje. De tager det alvorligt og seriøst, og det kan I godt være stolte af!" afslutter Stefan Fyhring.

Læs mere om Det Faglige Hus lige her.