Krifa

Krifa er med sine 190.000 medlemmer, den fjerde største fagforening i Danmark. Udover at være a-kasse og fagforening, har Krifa, i samarbejde med Institut for Lykkeforskning og Gallup, udarbejdet et værktøj der måler god arbejdslyst for deres medlemmer. Dermed kan de pinpointe hvilke faktorer der betyder noget for den enkeltes arbejdsliv. Vi har snakket med Steen Velling Frederiksen, driftskonsulent i Krifa, om hvordan Krifa benytter Adversus til at få det optimale ud af deres dagligdag i salgsafdelingen.

"Vi er omkring 20 ansatte i salgsafdelingen, der har til opgave at melde folk ind i a-kassen og fagforeningen. Efterfølgende beholder vi også kontakten til medlemmerne, for at sikre deres trivsel på arbejdspladsen. Der benytter vi et værktøj, der måler god arbejdslyst, og hvor vi på baggrund af de målinger kan give gode råd og invitere til sparringssamtale, så medlemmerne kan flytte sig i deres arbejdsliv, hvis de har behov for det," indleder Steen V. Frederiksen.

Nye systemer i en udviklingsfase

I 2018, hvor Adversus blev implementeret i Krifa, var salgsafdelingen i en udviklingsfase, hvor der var blevet behov for et system, som kunne supportere deres mål om vækst. Til det skulle der udvikles nye løsninger skræddersyet til Krifas nye processer, herunder den største integration Krifa til dato har haft - og som stadig benyttes i dag.

"Lige siden vi valgte jer, har alting fungeret rigtig godt. Der blev lyttet til os, og vi fik lavet præcis de løsninger, vi havde behov for fra start. Jeg kan godt lide ærligheden omkring de prioriteringer i produktudviklingen, der blev lavet, når vi kom med nye ønsker til produktet. Også når vores ønsker ikke blev prioriteret først. Derfor har det været et godt samarbejde helt fra start," fortsætter Steen V. Frederiksen.

Krifas salgsafdeling er vokset mærkbart efter opstart med Adversus, hvilket skyldes en kombination af gode processer og grundig oplæring af medarbejderne. Med mange kampagner kørende på samme tid, er det især vigtigt, at Steen V. Frederiksen kan håndtere det administrative arbejde hurtigt, effektivt og uden problemer. Derfor er det afgørende, at opsætningen foregår så gnidningsfrit som muligt og at den skaber de bedste forudsætninger for sælgernes hverdag.

"Når man først har sat et par kampagner op, er det ekstremt simpelt at opsætte flere. Man kan ændre produkter så let som ingenting, og det samme gælder resultatdata. Vi ændrer derimod stort set aldrig på vores emnedata-visning, da det er vigtigt, at vores sælgere ser det samme billede i dialeren, uanset hvilken kampagne de står i. På den måde kan de nemlig hurtigt skabe sig et overblik." 

Compliant hele vejen

For at kunne imødekomme GDPR lovgivningen, har Krifa også opbygget et flow i Adversus, så data automatisk bliver slettet, når det udløber. Det betyder, at Krifa ikke har data liggende længere, end hvad der lovgivningsmæssigt er tilladt - og skal derfor ikke bekymre sig om, hvorvidt databasen er opdateret. Det fjerner en byrde fra Steen V. Frederiksens skuldre, der udover sin rolle som driftskonsulent, også er GDPR-ansvarlig i afdelingen.

"På grund af GDPR har vi bygget Adversus op således, at når et kald er afsluttet, må dataene maksimalt opbevares i seks måneder, hvorefter det slettes. Sletningen foregår automatisk. Når et medlem ringer tilbage, er det rart, at vi har data der viser, hvornår vi sidst snakkede sammen, på hvilken kampagne og med hvilken person. Når vi sletter dataene, kommer det selvfølgelig ikke frem, men vi har vurderet, at det er den bedste løsning."

Iframes, SMS'er og opsøgende salg

Krifas salgsafdeling benytter Adversus til opsøgende salg, blandt andet til at kontakte personer, der på forhånd har udvist interesse for dem. Derudover anvender de Adversus til dataindhentning i forbindelse med GAIS (God Arbejdslyst Index Score). GAIS er en vigtigt del af Krifa, da det netop er det værktøj, de benytter til at måle jobtrivsel for deres medlemmer.

Fordi Krifas salgsafdeling har flere forskellige arbejdsopgaver, skal det være muligt at skræddersy værktøjet efter de forskellige behov. Steen V. Frederiksen håndterer alt vedrørende Adversus. Han har en formodning om, at de benytter Adversus på en lidt utraditionel måde, men det fungerer.

"Lige nu har vi 63 kampagner, hvilket er mange i forhold til, hvad jeg hører andre har. Vores salgsafdeling er delt op i tre grupper; En fordør, en bagdør og de eksisterende. Fordøren ringer ud og skaffer nye medlemmer, bagdøren ringer og fastholder, og eksisterende kontakter vores nuværende medlemmer. Derfor har vi brug for, at indgående kald går til de korrekte grupper, men ligeledes brug for at de somme tider kan deles om kaldene. Det er muligt i Adversus, hvor det er nemt at skifte mellem kampagner," forklarer Steen V. Frederiksen.

Derudover benytter salgsafdelingen iframes i Adversus, for at kunne lette arbejdstiden for agenter, der ringer vedrørende "Syn for sagen".

"Det er dejligt, at vi kan bruge iframes i Adversus. Hvis vi har et spørgeskema, skal vi ikke hoppe frem og tilbage mellem forskellige programmer. Der klikker vi blot i fanen og taster ind. De data vi har på medlemmet eller personen vi snakker med, kan også bare flettes ind. Vi sparer en helt masse indtastninger og tid mellem programmer."

Steen V. Frederiksen er også begejstret for de automatiske SMS'er bygget op i Journeys. Her sendes der SMS'er hurtigt og nemt til personer de har forsøgt at ringe til. Det går hånd i hånd med salgsafdelingens mulighed for at modtage indgående opkald.

"Vi har bygget en Journey, som sender en SMS efter bestemte opkald. Vi bruger SMS'er, når vi ringer uden at træffe personer. Lad os sige, at en person har bedt om et opkald, og vi ringer uden at få fat på vedkommende. Så sendes der blot en SMS om, at vi har forsøgt at træffe dem, og at de kan ringe tilbage på et givent telefonnummer. Vi bruger det til at sikre, at de ved, det er os, der har ringet. Vi ringer heller ikke med skjult nummer, alene af den grund, at de skal vide, at det er os, der har ringet."

Individuelle dashboards

For at holde motivationen høj og sørge for, at alle agenter i salgsafdelingen altid har et overblik over performance på tværs af afdelingen, har Krifa opsat flere store skærme på kontoret, hvor de visualiserer KPI'er på kampagner, produkter og opkald. Det gør de gennem Plecto. Men når medarbejderne er hjemsendt, kræver det lidt ekstra at kunne følge med. Derfor er der lavet personlige dashboards, og relevante dashboards i Plecto er blevet gjort synlige for medarbejdere, der arbejder hjemmefra.

"Den enkelte sælger kan tilgå det, de ønsker at se, og få indblik i, hvordan de individuelt perfomer på noget bestemt. Jeg har bygget det i forbindelse med corona-pandemien, og det er noget vores sælgere efterspørger. Det fungerer rigtig godt, og det har været nemt at sætte op," fortæller Steen V. Frederiksen.

Fordi Krifa har mange aktive kampagner på samme tid, er det essentielt, at han nemt og hurtigt kan få et overblik over performance på alle kampagner, så han hurtigt kan agere, hvis der sker udfald.

"For hver enkelt kampagne kan jeg se, hvilke produkter der er solgt. Det overblik er nødvendigt, da vi for tiden har 15 forskellige produkter. Plecto er beregnet til at vise sælgerne eller omverdenen, hvordan det går, men jeg benytter det også til at se, hvad der bedst kan svare sig at ringe på lige nu. Jeg kan hurtigt se, på hvilken kampagne et produkt bedst sælges, og hvor mange kald der bruges på det. Ligeledes er det hurtigt at se, om vi skal være opmærksom på en bestemt kampagne, f.eks. hvis emnerne ikke konverterer godt. Det gør jeg uden at trække store rapporter. Det gør det simpelt!"

Personlig og tilgængelig support

Med Adversus' 24/7 support, oplever Steen V. Frederiksen, at der altid er hjælp at hente i den anden ende, hvad end der er tale om udfordringer eller han blot har brug for sparring.

"Hvis jeg blot har et spørgsmål, bruger jeg chatten, og der kommer meget hurtigt svar. Alternativt ringer jeg. Jeg taler ofte med jeres CX Manager, Jonas Hejlskov, som kender mig og min opsætning. Jeg har en følelse af, at det er en kollega der sidder i den anden ende, og det er rart. Der bliver lyttet og reageret, når man siger noget. Man skal huske på, at det, der kan anses som en lille ting, kan være stor, når man har ansvaret for 20 mennesker. Når der først er en lille blokade, kan det bevirke at de ikke er skarpe i deres arbejde. Det er derfor vigtigt, at der sker noget med det samme, og det gør der!" afslutter Steen V. Frederiksen.

Læs mere om Krifa og det arbejde de udfører lige her.