Det Faglige Hus

El servicio es una de las palabras clave de Det Faglige Hus. Con sus 160.000 afiliados, la empresa se esfuerza por ser la caja de seguros sindicales y de desempleo más asequible de Dinamarca. Por ello, Det Faglige Hus decidió centrarse en tener un sistema de telefonía de entrada que garantiza el menor tiempo de espera posible y, al mismo tiempo, permite que la persona correcta responda al teléfono inmediatamente.

Hemos hablado con Stefan Fyhring, director de equipo de Det Faglige Hus, sobre cómo él y su equipo trabajan de forma proactiva para ofrecer a sus socios el mejor servicio posible y, al mismo tiempo, conseguir realizar ventas al exterior.

En la actualidad, el departamento de ventas cuenta con 14 empleados que se encargan de las actividades de entrada y salida. Los comerciales de ventas no están dedicados a atender llamadas concretas, sino que contribuyen a optimizar el tiempo de conversación colectivo. Así, las llamadas entrantes son respondidas con la mayor rapidez posible sin dejar de aprovechar su tiempo para llamar a los leads que reciben de diversas fuentes.

Los leads proceden de su sitio web, entre otros lugares, donde los afiliados tienen la posibilidad de recomendar Det Faglige Hus a otras personas que podrían estar interesadas. También llaman a los afiliados existentes para que realicen más ventas.

Existen algunos requisitos específicos para la configuración de las campañas con el fin de obtener el máximo rendimiento de las actividades de entrada y salida. Las campañas seleccionadas requieren empleados específicos con los conocimientos concretos, pero todos los empleados del departamento de ventas siguen conectados a todas las campañas activas. De este modo, todos tienen la oportunidad de recibir llamadas para minimizar el tiempo de espera de los socios. Si no hay agentes disponibles en la campaña, la llamada es desviada al siguiente agente disponible. Para Stefan Fyhring, es fundamental estar disponible para sus afiliados:

"Cuando alguien nos llama, necesita ponerse en contacto con un humano, no con un contestador automático. Por eso experimentamos un exceso de llamadas en algunas campañas. Funciona así: Si la llamada no es contestada en un minuto y medio, es desviada a otro departamento que toma un mensaje y nos envía un correo electrónico para que podamos devolver la llamada a la persona".

Ningunos leads son olvidados 

El módulo Journey ayuda a garantizar que los leads no sean olvidados accidentalmente en una campaña. Por ejemplo, cuando un empleado ha acordado realizar una devolución de llamada a un lead o si un lead no responde al teléfono. Cuando una llamada es registrada como devolución de llamada, es añadida automáticamente a una nueva campaña que recoge todas las devoluciones de llamada de diferentes campañas.

Todos los minutos cuentan

Cuando hay que medir el esfuerzo del equipo de ventas, se tienen en cuenta todas las campañas:

"Nos centramos mucho en el tiempo total de conversación y en los intentos de llamada. Quiero saber cuánto hablan mis empleados y cuántos intentos de llamada tienen. Estos dos parámetros nos dan una buena visión de conjunto. Además, también miramos las estadísticas de cada vendedor", dice Stefan Fyhring.

Entre otras cosas, miden cuántas ventas han sido realizadas en un día concreto. En este caso, los KPI varían de una campaña a otra porque algunas ventas son más difíciles que otras. Algunas ventas también tienen un valor mayor, lo que requiere una atención adicional. El objetivo es visible en la parte inferior de cada campaña, donde cada empleado puede seguir el progreso diario:

"Hemos hecho una visualización dinámica y diaria que cuenta durante el día. En la primera hora, tenemos un objetivo de hacer un número determinado de registros, y después de dos horas, se suma al número. Esto significa que el objetivo y las inscripciones siempre se suceden, por lo que será una montaña manejable para subir para los vendedores. Es importante tener siempre un equilibrio en el que motivemos en lugar de desanimar", explica Stefan Fyhring. También le gusta fijar los objetivos en el extremo inferior para ayudar a mantener a su equipo motivado.

De los teléfonos de mesa al SaaS

Anteriormente, las ventas han sido subcontratadas, pero en 2019 la empresa decidió devolver las ventas a la empresa y establecer un nuevo equipo de ventas. En la primavera de 2020, la empresa comenzó a utilizar Adversus como su herramienta para las ventas salientes. Más tarde, decidieron conectar sus actividades de entrada a Adversus también. La implementación se encontró con cierta resistencia por parte de sus empleados, que normalmente realizaban las llamadas salientes con listas de leads en papel y notas escritas a mano. Por lo tanto, esto supuso un gran cambio de escenario.

"Quitamos todos los teléfonos de escritorio a todos los miembros del equipo, y luego fue directamente con Adversus. Varios de nuestros empleados pensaron que era una mala solución cambiar a una plataforma digital, pero después de algún tiempo, descubrieron que Adversus era realmente una gran herramienta para ayudarles a generar ventas. Comparado con el pasado, ahora tenemos una gran ventaja al controlar nuestros leads y todo el proceso de ventas de principio a fin".

El hecho de que ahora las ventas y el servicio puedan ser resueltos sólo con un ordenador, unos auriculares y una conexión a Internet también ha demostrado ser una ventaja durante la pandemia de COVID-19:

"Cuando nos enviaron a casa, todos los empleados de otros departamentos necesitaban mucho equipo y tuvieron que montar su puesto de trabajo con teléfonos de mesa en casa. Nosotros sólo necesitábamos un portátil, unos auriculares y una pantalla adicional para realizar nuestro trabajo. Nuestro departamento de informática estaba encantado con nosotros, ya que no les cargábamos de trabajo adicional comparado con el resto de la empresa."

Un nuevo enfoque en las ventas

El nuevo equipo de vendedores internos ha logrado impulsar el crecimiento en 2020. Det Faglige Hus ha experimentado un crecimiento de entre el 15 y el 20% en las ventas en comparación con 2019. Ha habido un incremento en el enfoque en hacer cada vez mejor las ventas sin dejar de asegurar la calidad tanto de las ventas como del servicio. Sin embargo, Stefan Fyhring no niega el hecho de que la pandemia pueda haber tenido un impacto en los resultados, pero sigue pensando que la razón principal del crecimiento es el mayor enfoque en las ventas y la implementación de Adversus:

"Adversus es una herramienta estupenda porque tenemos la posibilidad de hacer un seguimiento con devoluciones de llamada, enviar mensajes de texto y correos electrónicos. En general, la plataforma tiene muchas herramientas útiles que facilitan la gestión de las ventas. En especial, esto tiene un gran impacto porque podemos programar las devoluciones de llamada de forma diferente a las que hemos estado acostumbrados. Antes, luchábamos con notas en papel, y compartir notas sobre leads internamente era casi imposible. Ahora, podemos reunirlo todo en un solo lugar y exponerlo a varias personas relevantes. Eso es algo que nos ha ayudado a aumentar el nivel de nuestro departamento de ventas en 2020. Estoy absolutamente convencido de ello. Experimentamos un nivel totalmente nuevo de control de nuestros datos y leads".

Alto tiempo de actividad y funcionamiento estable Según Stefan Fyhring, los sistemas que utilizan tienen que funcionar de forma óptima sin ningún tiempo de inactividad para garantizar el mejor flujo posible para Det Faglige Hus.

"La fiabilidad de la plataforma es extremadamente alta, y rara vez experimentamos cortes o problemas. Si se da el caso, suele ser por nuestra propia conexión a Internet. Los problemas que surgen no son algo que afecte a nuestras ventas. Creo que hemos experimentado cortes una o dos veces, lo cual es razonable comparado con lo que he oído de otras plataformas de telemarketing. Tenemos un socio que ha probado uno de sus competidores. Durante su primer mes, experimentaron cortes durante días enteros. Eso es algo que no puede ocurrir porque cerraría todo un departamento de ventas".

La facilidad de acceso al soporte también es algo importante. Si se le pregunta a Stefan Fyhring, Adversus no decepciona:

"Ofrecen un soporte increíble. Siempre se toma en serio y el tiempo de respuesta es extremadamente rápido. Eso es algo tan importante que no se le puede poner precio, y no funciona así en otros sitios. Es raro encontrar una empresa que tenga tanta vocación de servicio como Adversus. No importa si llamas a Jonas, a Brian o a otra persona. Se lo toman en serio, y eso es algo de lo que se puede estar muy orgulloso", finaliza Stefan Fyhring.