La société danoise de la sclérose

Aujourd'hui, La société de la sclérose compte plus de 55.000 membres et contributeurs, qui soutinnent tous la lutte contre la sclérose. Avec plus de 60 ans d'expérience, l'association finance une grande partie de la recherche sur la sclérose au Danemark. Nous avons discuté avec Christina Formann, responsable du télé-financement à la société de a sclérose, pour la collecte de fonds.

"C'est typique pour une ONG d'avoir un département de télémarketing, mais nous avons un département de télé-financement, qui compte 14 employés passionnés. Nous sommes une association de qualité et agile. Si nous décidons soudainement de predre une autre direction, nous le faisons. C'est pourquoi c'est une ressource énorme d'avoir un service de télé-financement interne car cela nous donne de la flexibilité et la possibilité d'être pratique avec la formation de nos employés," commence Christina Formann.

Aperçu général et agilité

Lorsque Christina Formann a repris le service de télé-financement, elle et les collecteurs de fonds avaient besoin d'un aperçu général. Il n'y avait pas de lien entre les processus, alors que l'ancien fournisseur de leur solution de numérotation avait du mal à répondre au besoin de qualité et d'agilité de l'association. Quelque chose que Adversus pourrait fournir.

"Le problème commun était de rationaliser tout ce qui concernait nos leads. Les noms des leads différaient dans différents systèmes, ce qui nous empêchait de voir comment ils avaient contribué. Lorsque nous avons examiné nos KPI basés sur les lead pools, nous étions perdus. Certains des leads ont simplement été placés dans un "plusieurs lead pools". À cause de cela, nos collecteurs de fonds avaiant des difficultés à effectuer leur travail," explique Christina Formann.

La coopération entre La société de la sclérose et Adversus est basée sur une bonne communication, agilité et qualité, ce qui caractérise également l'association.

"Adversus a la capacité de s'améliorer et a une certine volonté de tout faire fonctionner. À un moment, nous avions rendu Adversus trop ingérable pour nous-mêmes avec trop de campagnes et de pools de leads, parce que trois personnes différentes avaient administré Adversus. Ensuite, nous avons engagé un employé pour s'assurer que tout fonctionne correctement. Ça va beaucoup mieux depuis ça. Nous concentrons maintenant sur la maintenance de la plateforme et recevons une excellente aide dans ce processus."

En tant que responsable de la collecte de fonds, Christina Formann se concentre sur l'assurance de la qualité du travail des collecteurs de fonds afin de refléter une qualité élevée - une qualité que leur fournisseur doit toujours satisfaire.

"Nous n'aurions jamais un fournisseur de numéroteur avec un système qui tombe en panne tous les mois. Cela ne coïnciderait pas avec le style que nous avons. C'est pourquoi il est crucial que notre fournisseur de numéroteur puisse suivre notre ambition d'être un service approprié et professionnel. Ici, les ambitions d'Adversus en matière de qualité et de développement sont à la hauteur d'une grande coopération avec nous. Si nous avons besoin de quelque chose, nous recevons une réponse tout de suite. C'est là que les concurrents d'Adversus prennent du retard. Adversus a un certain pouvoir, et je ne doute jamais qu'ils souhaitent vraiment optimiser le produit."

Communication automatisée

La service de la sollicitation téléphonique utilise Adversus pour optimiser sa communication pendant et après les appels. Quelque chose qui assure que les gens se sentent en sécurité lorsqu'ils contribuent à la Société de la sclérose en plaques. 

"Nous utilisons Adversus pour envoyer différents courriels. Par example, nous pouvons envoyer ce que nous appelons un "courrier de sécurité" pendant l'appel si la personne à qui nous parlons doute si nous appelons réellement de notre association. Quotidiennement, nous parlons aux personnes qui ont déjà été victimes d'une arnaque, c'est pourquoi il est important pour nous que nous puissions vérifier d'où nous appelons. Donc, nous utilisons Adversus pour envoyer aussi un e-mail de vérification. Ici, nous informerons le contributeur de l'accord que nous avons fait et les accueillerons en tant que membre ou contributeur."

Numérotation prédictives et Journeys

En combinant la numérotation prédictive et les journeys, Christina Formann assure que le temps disponible de ses agents est pleinement utilisé tout en utilisant simultanément tous les leads de manière optimale. 

"Nous sommes satisfaits du numéroteur prédictif,  car il nous laisse beaucoup plus de temps au téléphone. La configuration de notre stratégie de campagne est importante car nous avons des leads, qui doivent être contactés que pendant la période autorisée. Pour nous, il s'agit de recycler les leads qui doivent être recyclés. Grâce à Adversus, nous trions automatiquement les leads que nous avons essayé d'atteindre six fois et les envoyons vers un journey. Ce journey ouvre ensuite les leads sur une nouvelle campagne. De cette façon, nous assurons de ne pas les perdre."

Un nouvelle stratégie pendant COVID-19

Lorsque le COVID-19 a frappé le Danemark, cela a entraîné des changements dans le processus de travail et La société de la sclérose avait besoin d'une stratégie différente.

"Lorsque nos employés ont été renvoyés chez eux, notre direction a changé la stratégie pour toutes les activités sortantes. Au lieu du collecter des fonds, nous avons dû appeler pour dire "merci" aux contributeurs et membres existants. Nous avons en fait constaté que les gens étaient heureux de recevoir un câlin au téléphone." 

Malgré ces changements, le département de la collecte de fonds pourrait facilement s'adapter à la nouvelle stratégie. Il n'a fallu que des changements mineurs dans la configuration des campagnes.

"Le nouveau flux de travail a été facile à adapter. Nous avons renommé les campagnes pertinentes en "campagne de remerciement" et j'ai supprimé les champs de données de résultats inutiles, de sorte que les collecteurs de fonds ne travaillaient qu'avec "succès" et "pas intéressés". Et puis nous avons été prêts. Cela signifiait également que nous pouvions étiqueter correctement les leads, afin que nous puissions plus tard mesurer si cela a fait une différence particulière."

Il était toujours possible de maintenir une qualité et une activité élevées en travaillant à domicile.

"Nous avons touché un nombre extrême de personnes chaque jour. C'était fou. D'après mon expérience, Adversus était stable et fontionnait vraiment bien. Notre écoute en direct et notre aperçu en direct fonctionnaient parfaitement, ce qui était mon objectif principal pendant cette période - assurer la qualité des appels."

Aujourd'hui, en tant que seul départment de la Société de la sclérose, la collecte de fonds est revenue à son environnement habituel au bureau. Cela profite à leur esprit d'équipo, où les résultats à travers le départment alimentent la motivation. Pour aider à visualiser ces résultats, La Société de la sclérose utilise des tableaux de bord Plecto qui donnent un aperçu facile des activités de l'èquipe. 

"Je crois que c'est un sport d'équipe à collecter des fonds, ce qui rend la tâche difficile par vous-même depuis votre salon. Nous utilisons Plecto pour des récompenses rapides chaque fois que nous réussissons. Nous visualisons également le taux de réussite, le nombre de succès et les appels répondus parce que nous pensons que ce sont les données les plus importantes," conclute Christina Formann.

En savoir plus sur la Société danoise de la sclérose en plaques et le travail qu'elle accomplit ici.